2015年11月17日火曜日

「山田経営維新塾メールマガジン」Vol68,2015,11,17号

「お客様」「社員さん」「利潤」に順番はつけられない

私が以前、
「顧客第一と利潤第一は両立すると思いますよ。
それどころか、
お客様第一であり、利潤第一であり、社員さん第一が私の立場です」

と書いたことに対して、複数の読者の方から、
「第一が複数あると、どうしても従業員が混乱する。
経営者は従業員が迷わないように、
何が第一か明確にする責任があるのではないか」
との指摘がありました。
確かに、社長さんは、いたずらに社員さんを迷わせてはなりません。

スピードの問題もあります。
すべてのケースで判断を社員さんに委ねていては電光石火の対応は難しい。
あらかじめ定めておかなければいけないケースも多いでしょう。
決して「マニュアル」を否定してわけではありません。
(むしろ、社員さんを一定のレベルにまで鍛え上げるためにはマニュアルが不可欠です)

ただし、
「お客様」「社員さん」「利潤」に
順番をつけることが、はたして可能でしょうか。
あえてつければ、
「お客様第一」「社員さん第二」「利潤第三」となるでしょうが、
これでは「本音」と「建前」の関係になってしまいませんか。

本音では「利益」を追求しているのに、
建前としては「顧客満足」を掲げている、
よくあるパターンですね。
かえって社員さんを迷わせることになります。

かといって、本音を前面に出して、
「利潤第一」「社員さん第二」「お客様第三」とするわけにはいかない。
お客様や社員さん、ステークホルダー、地域社会などの反発を買うことは目に見えてます。


優先順位を示さなければダメ?

あるいは、こんな質問もありました。
「クロネコヤマトの宅急便の創業者・小倉昌男さんは
「なんでも第一にしてはならない」といっている。
あなたは「第一が複数あってもいい」と。

どちらが正しいのか。

確かに、小倉さんの著書を見ると、次のような記述がありました。
小倉さんが静岡運輸という会社の総務部長を務めていたころの話です。
その会社は、ともかく交通事故が多く、
労働基準監督署から、にらまれていました。
ある日、監督署へ行ったら、安全対策に優れた木工業の会社があるから、
勉強に行け、と指示されます。

その会社を訪問すると、作業所に「安全第一、能率第二」という張り紙がある。
経営者に話を聞くと、この工場では以前は労災事故が多かった。
人命の尊さを考えれば何としても事故を減らさなければならない。
能率を上げろと発破をかけるだけではいけない。
そう考えて、敢えて能率を第二にしたのだという。
なるほど、と感心した。
どこの会社でも安全第一とは書いてあるが、能率第二とは書いていない。
第二を示すことで、本当に安全が第一であることがわかる。

静岡運輸では東京行きのトラックは三日目の朝に帰ってくる。
三日目は休みだが、仕事が忙しいと非番返上で運転されていた。
これが事故の原因になっている。
そこで非番返上を禁止するために、「安全第一、営業第二」と書いたポスターを作った。
その結果、事故は減り、しかも営業成績は落ちなかったのである。
何でも第一にする会社がよくあるが、それではいけない。
何が第一なのか、はっきりと優先順位を示す経営者にならなければだめだと痛感した
〈経営はロマンだ!〉日本経済新聞社

なるほど、「能率第二」「営業第二」と示すことで、
かえって「安全第一」を浮かび上がらせたわけです。
「第一が複数あっても構わない」とする考え方とは相いれないようですが、
実践的な解決法を導き出すところなど、
私が訴えている「弁証法経営」の好例といっても過言ではありません。

正 労災事故が多い
反 「安全第一」のスローガンが徹底していない
合 「安全第一、営業第二」と書いたポスターを掲示することで、労災事故が減ったというわけです。

きちんと「正―反―合」の問題解決手順に沿っていますね。

急所は「どのようにしたら労災事故を減らせるか」と知恵を絞る事。
あれこれ悩まなければなりません。悩むからこそ、解決の知恵が出てくるのです。
それに、「安全第一、営業第二」と書かれたポスターを掲示はしましたが、
実際には「安全第一」を両立させていることに注目してください。
根幹は「安全第一」「営業第一」ですが、
「安全第一、営業第二」のポスターを掲げることで労災が減るのなら、
立派に弁証法的な問題解決になっています。

もちろん、私なら「安全第一」「営業第一」の両方を掲げて、
課題・問題点の解決に取り組んだでしょう。

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